90年代富国银行（Wells Fargo）因在线银行业务而大获成功；Web Service为富国银行的继续发展提供了动力；富国银行在应用IT技术方面远远走在金融服务领域的前列。

Noble，一家年收入10亿美元的海底钻探设备公司，曾经面临跨国公司共同存在的资金流问题。如何在保障业务通畅的前提下向10个国家的供应商支付货款？公司希望从纸介支票向电子支付转移，但财务主管Mark Mey知道，让自身的SAP财务系统去适应5家不同银行的处理系统将占用过高的人力资源成本。

公司的设想是，希望可以从SAP系统向一家银行发送一个应付帐款文件，而其他所有细琐的工作都包含在这一步骤中。Mey咨询了很多银行，但只有富国银行能够满足他的要求：一个集成的分布式电子支付系统，适应于大小各种金额的支付。Mey说，现在Noble的全球支付可以通过几个按键来完成，只需要15分钟。

众所周知，90年代富国银行因在线银行业务而大获成功，其商业客户中有3/4采取多项在线交易业务，大多数通过其“商业电子办公室”（CEO）门户，该门户已成为通向各类商业银行服务的窗口，这些服务包括资产业务、外币兑换、股票经纪、信托业务、电子采购、信贷与借贷业务等。在门户建立4年的时间里，富国的商业客户中有60%使用这个门户，去年，通过这个门户的在线支付总额达到6万亿美元。研究公司FactPoint的分析师Tim Clark称，富国银行在应用IT技术方面远远走在金融服务领域的前列。

作为美国第5大银行，富国拥有总资产3878亿美元，IT技术的应用拉近了与客户之间的联系。Noble的问题解决了，不需要修改SAP系统，富国派出的一个团队为他们开发了客户程序，将其内部的支付代码转换为标准的交换格式。

程序将Noble习惯的格式转换为富国内部的支付管理格式，可以进行通用的支付确认、路由、支付执行等操作。Noble每个工作日从SAP向富国的“支付管理”（Payment Manager）电子商务系统发送一个应付帐款文件，便可完成所有对供应商的支付。为了管理支票业务，Noble还使用富国的“可控支出”服务，银行会随时通知Noble其现金存量状况。另一项服务为positive pay，一种先对单、再付款的支票欺诈监控服务，Noble向富国提供一个已签出的支票清单，系统将监控资金转出的状况。为Noble开发出“支付管理”系统后，富国将其整合至CEO门户之中。

近日，富国又推出一个CEO的内部版本，客户经理通过它可以了解客户与银行往来的全面信息，而几乎不需要经过专门的培训。该门户向内部雇员提供了与外部门户之间共享数据与工具的能力。

旧金山的银行对创新技术的喜好源自硅谷公司的帮助，技术帮助他们确立竞争上的优势。富国高管人员Danny Peltz说：如果位于其他地区，我们将不会在银行领域取得如此的飞跃。Danny Peltz负责富国的互联网解决方案业务以及资产管理方面的产品与服务。

富国坚定地与硅谷公司进行合作，如BEA、Oracle。Oracle还作为CEO的用户管理自身的资金业务，包括资金转帐、资产报告、外币兑换以及支票欺诈监控。银行还买进了TeaLeaf，一家提供实时监控系统的公司，其服务能够快速识别CEO用户登陆的问题，在客户提出需要支持之前便进行相应的处理以防止问题的进一步升级。

作为一种面向服务的理念，Web Service为富国银行的继续发展提供了动力。1995年，富国通过网站提供在线银行服务，当时大多数银行还需要客户通过拨号接入。数年之后，富国成立了互联网服务小组，这是一个灵活而强有力的作战队伍，致力于公司所有业务的互联网化。

富国银行批发业务的经理Steve Ellis认识到，采用Web Service可以使客户通过一次登陆便访问所有的服务。Ellis与Peltz都是互联网服务小组的成员，他们的共同观点是，保持银行的竞争力必须依赖Web Service技术。

之后，银行将Web Service架构进行改造，形成了CEO门户。Unix与Microsoft NT作为操作系统，BEA的WebLogic与IBM的WebSphere提供核心架构，BEA的Tuxedo 与IBM的MQSeries实现中间件与系统后端的交互连接，Oracle提供运行于Sun Unix服务器上之关系型数据库，后来又将XML标准整合至支付管理系统中。在2000年6月产品推出的一年后，CEO已经拥有11000在线用户，如今已有25000商业用户使用该门户。

在互联网服务小组中，商业银行业务部分包含在批发银行业务小组之中，而不作为独立的业务部门。Ellis说，我们试图从内部改变业务流程，最好的办法就是这样，使其成为我们批发银行业务小组的一部分。

Gartner的分析师Brad Adrian称，富国总是在6个月或更短的周期内完成技术项目。批发业务部门每半年对技术方案进行一次再评估，快速采纳新的IT技术有效地提高了客户的忠诚度。

为保持对客户需求的敏感，富国每周都在网站进行所谓的“人种学”研究，对于产品推出的每一个步骤接受客户的持续反馈，以保证技术更加容易地集成至商务流程中。银行专家逐字研究这些反馈，以评价雇员的工作成果。银行的目标是提高CEO的使用率，更加准确地识别客户对产品任何一处的不满并努力改进，同时富国还向客户以及客服部门的人员提供这些研究发现。研究成果在帮助提高客户忠诚度的同时，也帮助银行不断改进以技术为核心的产品与服务。

Gary D. Nelson，一家每年大量雇佣临时工人、年收入达2亿美元的公司，最近参与了富国银行的这项研究。富国的职员对Nelson的主要管理人员进行2小时的访谈，以发现公司内部各种如薪金发放、应付与应收帐款等资金流方面的问题。

富国的团队由4人组成，来自于批发银行业务部门的战略财务管理小组，在资产管理、投资、信用卡、客户关系方面拥有各自的经验。小组通过数据库及报告系统与不同部门间进行交互，其他部门的员工接收这些数据并与业务小组共同为客户进行业务流程的重建。

在富国，批发业务战略部门的任务是制定提高客户体验的战略，并将研究成果中关键的建议提交给银行客户关系管理人员。对于客户来说这项工作是没有成本的，富国的回报是更加深入而牢固地建立客户关系。富国银行称，他们是少数进行这种人种学研究的银行之一。

富国对Nelson的研究揭示了一系列的问题：公司雇佣5000名员工从事不同的业务，从管理人员至普通职员，从Sonoma的办公室，到Napa峡谷葡萄园中的现场工人。财务部门每周忙于统计工人的工作时间并发放薪水，同时公司还要接收客户的付款。Nelson的财务总监Bob Rembowski说：对于我们来说，现金管理意味着一切。

对Nelson公司的研究并非面面俱到，主要原因是Nelson需要更加集中而坚决地解决薪水发放问题。公司仅有20%的合同雇员使用直接转帐方式支付薪水，对于临时雇员，公司每年要签出10万张薪金支票，造成人力、管理费用、银行费用的成本随之提高。另外，纸介支票潜在的欺诈风险也是需要考虑的问题。富国建议Nelson采用工资卡，由公司向雇员的支票帐户进行电子化的转帐。银行还建议Nelson在各方面提高对现金流的控制力度，包括支票的签出、定期重复支付以及现金的流入。富国银行称，Nelson还将可能采用更多的CEO服务，包括在线支付、支票影像技术以及各种的业务报告服务。Nelson评估了富国的建议并提出了逐步采纳的时间表。

富国的研究成果形成了宝贵的知识仓库，通过电子图书馆进行管理。银行对数据仓库进行挖掘并推测发展趋势，告诉管理层需要在何处进行提高。除了面对面访问的方式，银行还与客户进行在线研讨。研究工作使得富国对客户的需求更加深入地了解并做出快速反应。

富国银行客户门户的流程再造始于客户的需求，其成果又服务于客户的需求。下一代的在线银行将成为客户获取信息的中心，在线门户的改造与提高将更快、更有效地满足客户的需求。银行的管理层希望通过这些措施可以提高客户的满意度，并持续保持对富国品牌的忠诚度。